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Verbesserte und neue Kundendienstleistungen mit attraktiven Geschäftsmodellen

Fast alle Hersteller von Industrieanlagen auf der Welt untersuchen derzeit, wie sie durch die Digitalisierung ihre Angebote noch besser betreuen können. Die Verkäufer von Anlagen schöpfen aus der Möglichkeit, engere und verstärkte Kundenbindungen durch das industrielle Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) und andere digitale Kanäle zu schaffen, neuen Antrieb. Das Internet der Dinge zum Beispiel bietet den Verkäufern die bahnbrechende Möglichkeit, in Echtzeit zu sehen, wie ihre Produkte von den Kunden wirklich verwendet werden - und das Zusammen mit Informationen über den derzeitigen und zukünftigen Status jedes Produkts. Diese Informationen öffnen die Tür für neue, verbesserte Kundendienstleistungen, die so zuvor nicht realisierbar waren.

Steigende Investitionen in digitale Lösungen

Nach vielen Jahren der Investition in grundlegende digitale Automatisierungs- und Steuerungstechnologien haben die anlagenintensiven Prozessbranchen ihre Prioritäten in andere Bereiche, wie zum Beispiel Wartung, verschoben. Mit abnehmenden Kosten für Technologie und der erhöhten Zukunftsfähigkeit von digitalen Lösungen müssen diese Unternehmen allerdings einen Schritt weiter gehen, als neue digitale Technologien lediglich als Pilotversuche im kleinen Rahmen zu implementieren, um die Vorteile von digitalen Lösungen zu erkennen.


Ein Plan für die digitale Weiterentwicklung - mit einer in die Geschäftsstrategie eingebetteten digitalen Vision - kann anlagenintensiven Branchen nicht nur ermöglichen, die Betriebskosten dank beschleunigter und breiterer operativer Effizienz zu senken, sondern darüber hinaus den fundamentalen Wandel im Unternehmen zu erreichen, den diese Technologien mit sich bringen.


Die Investitionen in neue digitale Technologien im Bereich der anlagenintensiven Branchen steigen zurzeit. So wird die Analytik, einschließlich großer Datenmengen, zurzeit mit Abstand als die führende digitale Technologie angesehen, die einen Einfluss auf die Leistung hat. Neben Analytik und Mobilität gilt darüber hinaus die Cybersicherheit als eine der wichtigsten digitalen Technologien, welche die operative Leistung beeinflusst. In der Zukunft werden solche Unternehmen führend sein, die vollen Nutzen aus großen Datenmengen und Analysen ziehen sowie gleichzeitig einen verstärkten Fokus auf industrielle Cybersicherheitsmaßnahmen legen, denn dem erhöhten Risiko, das mit mehr mit dem Internet verbundenen Betriebsabläufen und Anlagen einhergeht, muss entsprechend begegnet werden.

Intelligentes Assetmanagement und digitale Wartung

Smarte Produkte können während der Einrichtung und Wartung Technikern ihren Nutzungs- und Wartungsverlauf sowie ihre „Bedürfnisse“ mitteilen. Gleichzeitig spielt die Künstliche Intelligenz (KI) immer differenziertere Rollen in Technologieschnittstellen. Ein Beispiel dafür sind die sogenannten „virtuellen Ingenieure“, mit KI ausgestattete Assistenten, die an Wartungseinsätzen teilnehmen. Das Potential ist vielversprechend: In einer kürzlich veröffentlichten Studie wurde aufgezeigt, dass die Problemlösungs- und behebungszeiten mit Bezug auf Infrastrukturprobleme durch virtuelle Ingenieure um 93 % verringert werden konnten.

Neufokussierung auf Kundenerfahrungen wie bei Endkunden

Auch die Erwartungen von Unternehmenskunden verändern sich. In der Vergangenheit war es Teil des Geschäftsmodells, Anlagen und Wartungsdienstleistungen an einen Kundenstamm zu verkaufen, der genauso technisch orientiert war wie der Verkäufer. Heute haben sich die Käufer von Anlagen allerdings an die angenehmen und überzeugenden Erfahrungen gewöhnt, die ihnen digitale Dienstleistungen im privaten Umfeld bieten können. Wenn diese Käufer dann auf das Kundenportal oder den OnlineTeiledienst ihres Anbieters gehen, vergleichen sie diese Plattformen mit den digitalen Erfahrungen, die sie von anderer Stelle gewohnt sind.

Von Produkten zu Dienstleistungen

Die mit Bezug auf digitale Lösungen führenden Anbieter von industriellen Anlagen bewegen sich von ihrem herkömmlichen Modell, Produkte zu verkaufen und zu warten, hin zu einem neuen Modell, dass auf dem Verkauf von Dienstleistungen oder Ergebnissen fußt. Bei diesem Konzept basiert das Leistungsversprechen der Hersteller von industriellen Anlagen nicht auf dem Verkauf einer Anlage, sondern auf der kontinuierlichen Verfügbarkeit und Eignung dieser Anlage, die vom Kunden gewünschte Funktion zu erfüllen - sei es das Antreiben eines Flugzeugs, das Bohren nach Öl oder die Stromversorgung für eine Stadt.


Mit einem solchen dienstleistungsbasierten Angebot übernimmt der Anlagenanbieter die Verantwortung für die Wartung und Ersatzteile und ermöglicht dem Kunden so, sich auf sein eigenes Kerngeschäft zu konzentrieren. Dies bedeutet auch, dass Hersteller von industriellen Anlagen eine größere Rolle in den Betriebsabläufen und der Lieferkette von Kunden übernehmen — so wird die Kundenbindung erhöht und gleichzeitig erhält der Anbieter weitere Möglichkeiten, seine Kunden beim Erreichen ihrer Unternehmensziele zu unterstützen.

 

Text geschrieben in Zusammenarbeit mit Metso:

Arto Makkonen, Nordic Lead, Industry X.0, Accenture Digital, arto.o.makkonen@accenture.com

Ari Torpo, Managing Director,  Automotive and Industrial  Equipment Nordic, Accenture,  ari.torpo@accenture.com

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