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De nouveaux services clients améliorés avec des modèles commerciaux attractifs

Aujourd’hui, pratiquement tous les fabricants d’équipements industriels dans le monde recherchent de nouvelles solutions pour mieux servir leurs clients grâce à la transformation numérique de leurs offres. L’Internet des objets (IoT) industriel et d’autres canaux numériques représentent une opportunité exceptionnelle, pour les distributeurs d’équipements, de développer et d’ancrer plus solidement l’engagement des clients. L’IoT, par exemple, offre aux distributeurs la possibilité de changer la donne en comprenant en temps réel comment leurs produits sont utilisés par les clients, tout en offrant des informations sur le statut actuel et futur de chaque produit. Ces informations sont propices à la création de nouveaux services clients améliorés jusqu’alors impossibles.

Augmentation des investissements dans le numérique

Après des années d’investissement dans les technologies de contrôle et d’automatisation numériques, les industries à forte intensité capitalistique ont réévalué leurs priorités pour se concentrer sur d’autres aspects, comme la maintenance. Cependant, comme les coûts de la technologie baissent et que les solutions numériques deviennent plus viables, ces entreprises ne doivent pas se contenter de piloter ces nouvelles technologies numériques, mais doivent désormais les déployer à grande échelle pour bénéficier des avantages du numérique.


Un plan de réalisation du numérique, avec une vision numérique intégrée à la stratégie de l’entreprise, permet non seulement aux industries à forte intensité capitalistique de réduire les coûts opérationnels en améliorant plus rapidement et plus largement l’efficacité opérationnelle, mais aussi de réussir la mutation fondamentale de leur activité rendue possible grâce à ces technologies.


Le niveau d’investissement dans les nouvelles technologies numériques augmente au sein des industries à forte intensité capitalistique. Les solutions d’analyses, y compris le big data, sont largement considérées comme la principale technologie numérique qui aura un impact sur la performance. Au même titre que les solutions d’analyse et la mobilité, la cybersécurité est perçue comme l’une des technologies numériques de pointe ayant un impact sur la performance opérationnelle. Les grandes sociétés du futur seront celles qui exploiteront pleinement le big data et les solutions d’analyse et qui se concentreront davantage sur les mesures de cybersécurité industrielle, alors que les entreprises cherchent à compenser le risque important de cyberattaque lié à l’augmentation des opérations et des actifs connectés.

Gestion des actifs intelligents et réalisation de la
maintenance numérique

Lors de l’installation et de la maintenance, les produits intelligents peuvent partager leur historique de maintenance et d’utilisation, ainsi que leurs « besoins », avec les équipes techniques. Dans le même temps, l’intelligence artificielle (IA) endosse des rôles plus complexes au sein des interfaces de technologie. Par exemple les Ingénieurs Virtuels, qui sont des assistants dotés d’IA et qui peuvent participer aux visites de maintenance. Le potentiel est prometteur : une étude récente a démontré que le taux moyen de résolution des problèmes d’infrastructure par les Ingénieurs Virtuels avait augmenté et s’élevait désormais à 93 %.

Mettre l’accent sur l’expérience des clients

Les attentes des clients professionnels changent aussi. Traditionnellement, le modèle commercial implique de vendre et d’entretenir des équipements pour une clientèle aussi orientée que le vendeur sur l’ingénierie. Aujourd’hui tous les acquéreurs d’actifs se sont habitués aux expériences pratiques et attractives fournies par les services numériques dans leur vie privée. En effet, ces acquéreurs se rendent sur le portail client du fournisseur ou sur le service de commande de pièces en ligne, et ils comparent cette expérience à l’expérience numérique à laquelle ils sont habitués ailleurs.

Des produits aux services

Les leaders du numérique dans le secteur de l’équipement industriel passent de leur modèle traditionnel de vente et d’entretien de produits à un nouveau modèle basé sur la vente de services ou de résultats. Avec cette approche, la  proposition de valeur des fabricants d’équipements industriels à destination des clients n’est pas simplement de leur vendre une machine. Ils promettent, en réalité, la disponibilité et l’adéquation continues de cet équipement afin qu’il remplisse la fonction souhaitée par le client, qu’il s’agisse de propulser un avion, d’effectuer un forage pétrolier ou de maintenir l’approvisionnement en électricité d’une ville.


En proposant ce type d’offres basées sur les services, les fournisseurs d’équipements endossent la responsabilité de la maintenance et des pièces, permettant ainsi au client de se concentrer sur sa propre activité. Cela signifie également que le fabricant d’équipements industriels s’intègre lui-même en profondeur dans les opérations clients et dans la chaîne d’approvisionnement. Ce modèle permet d’approfondir la relation avec le client et permet au fournisseur de mieux aider ses clients à atteindre leurs objectifs commerciaux.

 

Texte écrit en coopération avec Metso:

Arto Makkonen, Nordic Lead, Industry X.0, Accenture Digital, arto.o.makkonen@accenture.com

Ari Torpo, Managing Director,  Automotive and Industrial  Equipment Nordic, Accenture,  ari.torpo@accenture.com

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